Деятельность по ответам на негативные отзывы — часть повседневной работы любого ресторана. Но относиться к ней надо не как к борьбе с посягательством на имидж заведения, а как к отличной возможности продемонстрировать свою истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы.
Грамотно составленный ответ на отзыв — это не только решение проблемы конкретного посетителя, но и очень действенный инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан. Согласно исследованиям, 44,6% потребителей с большей вероятностью посещают заведения, которые реагируют на негативные отзывы о себе.
Однако, многие рестораны, к сожалению, не применяют этот инструмент в своих интересах, а иногда и вовсе используют его в ущерб. Тревожно большое количество клиентов (63%) так и не удостаиваются ответа на свои жалобы.
Так как же написать конструктивный и полезный для имиджа ответ на отрицательный отзыв о ресторане?
Наш многолетний опыт работы в ресторанной сфере говорит о том, что в ответе на отзыв так или иначе должны оказаться семь компонентов:
Нет ничего хуже, чем общаться с авторами негативных отзывов (которые итак уже на взводе), используя заготовленные шаблоны. С психологической точки зрения — это создает ощущение стены между вами, демонстрируя равнодушие по отношению к посетителям.
Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени. Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.
Примеры:
Даже если эмпатия не ваш конек и у вас куча других дел, требующих внимания, дайте себе труд не ограничиться одним лишь именем. Выясните у персонала и упомяните в ответе конкретные детали ситуации обратившегося. Высший пилотаж — извиняясь и погружаясь в детали, умудряться делать еще большую рекламу заведения. Как в примере ниже:
Если же возможности выяснить детали внутри ресторана нет — спросите у посетителя напрямую. Что он ел в ресторане? В каком месте он сидел? Возможно, в ресторане проходило какое-то событие в момент визита автора отзыва?
Пример:
Волшебное слово «Спасибо» действительно имеет большое значение в ответах на негативные отзывы. Прежде всего, тем самым вы поблагодарите человека за то, что потратил время на написание отзыва. Если у вас чрезмерно раздутое эго, то это может показаться вам нелогичным — ведь, фактически совершен демарш против вашего заведения. А из-за гневного отзыва вы почти наверняка потеряете посетителей. В действительности, обслуживание и качество еды могут не устраивать многих. Но не каждому захочется тратить свое время на сочинение текста и дальнейшее выяснение отношений с вами. В результате, сидя на обломках своей несостоявшейся ресторанной империи вы так и не узнаете, что ее погубило.
Благодаря рецензента, можете начать издалека — не только за его пристальное и критичное внимание к вашему сервису, но и за то, что изначально выбрал именно ваше заведение, оказав тем самым немалый кредит доверия. Который вы, разумеется, очень цените и ни в коем случае не хотите потерять.
Выражая признательность вы также даете позитивный сигнал для тех, кто прочитает ваш ответ. Тем самым вы покажете, что независимо от настроя посетителя и тона его послания, всегда открыты любой критике и хотите становиться лучше для своих клиентов.
Примеры:
Одного извинения, разумеется, недостаточно. Посетители хотят услышать извинения и подтверждения с вашей стороны, что то, что с ними произошло ниже стандартов ресторанного сервиса.
Извинения также помогают ресторану привнести в свой имидж больше человечности. Никто не захочет придти в ресторан, руководство которого считает себя выше всех остальных и слишком гордо, чтобы признать свои недостатки. Рестораны (как и люди) совершают ошибки, важно уметь признавать их.
Примеры:
Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за некачественное блюдо, очень стыдно перед вами
Каждый ресторан стремится обеспечивать одинаково высокие стандарты обслуживания для всех посетителей. Но даже идеально выстроенная система рано или поздно дает сбои, особенно в современной капиталистической России. Когда потребитель ваших услуг вам указывает на имеющиеся огрехи в сервисе, убедитесь, что в своем ответе вы искренне признаете проблему и берете на себя ответственность за ее возникновение.
И это не просто красивая риторика в духе христианской морали. В интересах самого же ресторана как можно быстрее выявить источник проблемы и устранить его до следующего повторения ситуации. Несколько рецензий с упоминанием одной и той же проблемы скажут потенциальным клиентам, что вы не рассматриваете отзывы как что-то значимое и не пытаетесь выявить критически болевые точки в собственной работе.
Примеры:
Признав проблему, не забудьте предоставить сведения о предпринимаемых мерах к исправлению ситуации. Если четкого плана действий пока нет, сообщите, что ищете способ улучшения качества обслуживания. Но ни в коем случае не давайте пустых обещаний — рано или поздно это выйдет вам боком. Негатив будет копиться по экспоненте, а особо упертые авторы отзывов будут преследовать с дотошными распросами. Градус их раздражения при этом будет только расти.
Примеры:
Читайте на главной наш SMM-кейс, который потряс страну и запустил волну подражателей среди которых были Mondelez, Ferrero, чипсы Doritos и др.
Всегда найдется не один повод для продолжения детального обсуждения проблемы. Укажите телефон, e-mail и другие способы связи с вами, чтобы инспирировать личный диалог с пострадавшим.
Во-первых, это покажет насколько вы дорожите клиентом — что готовы потратить столько личного времени, сколько потребуется для решения его проблемы.
Во-вторых, переведя разговор в приватное русло вы сможете избежать возможной эскалации конфликта и дальнейшего выплескивания гнева на просторах Интернета.
Примеры:
То, что посетитель оставил негативный отзыв не означает, что он потерян для вас навсегда. Извинившись, признав проблему и отметив потенциальные улучшения в работе, вы можете пригласить клиента вернуться, чтобы увидеть изменения. Идеально, если призыв вернуться сопровождается каким-либо подарком. Например, как в ответе ниже:
Это покажет еще большее желание предоставить посетителю идеальный сервис с вашей стороны — независимо от того, пришел он первый раз или являлся постоянным клиентом. В случае успеха второй шанс может стать прекрасной возможностью, чтобы превратить скептиков в ваших агентов влияния, которые после повторного посещения могут и обновить рецензию.
Примеры:
Распространенная ошибка многих ресторанов — поддавшись эмоциям, пытаться устроить полемику и начать обелять репутацию, дискредитируя своего же собственного клиента. Весьма жалкое зрелище и жесточайшее заблуждение, которое приводит только к еще большим репутационным потерям.
В примере выше ресторан даже не пытается выглядеть извиняющимся, а вместо этого ведет себя как стереотипная хамоватая продавщица из сельского магазина. Выбранная манера изложения ответа полна желчи и показывает лишь презрение к клиенту.
А финальное «Вам и правда лучше наслаждаться домашней кухней собственного производства» отдает недюжим снобизмом и высокомерием. Переиграли оппонента, засыпав аргументами? Возможно. Показали себя как радушное, гостеприимное место? Вряд ли.
Еще один пример холодного по стилю отзыва, в котором ресторан решил примерить на себя роль обиженного, забыв о подлинных мотивах нахождения в сети — облагораживании имиджа и привлечении новых посетителей. Чтобы максимально обесценить написанное посетителем, здесь намеренно не используются ни извинения, ни признание вины, ни обращение по имени. Какой вывод глядя на это сделает случайный прохожий, пролистывающий ленту отзывов? Что его примерно также будут обслуживать в этом месте. Кроме отторжения такой комментарий больше ничего ресторану не принесет.
Крайне важно понимать, что ответ на отзыв (негативный или позитивный) сродни пресс-конференции вашего ресторана перед большой аудиторией. А сам отзыв — это инфоповод, который вам создал посетитель. Каждое ваше слово препарируется и интерпретируется тысячами человек. И более того, может быть использовано конкурентами против вас. Будьте максимально взвешенны, тактичны и доброжелательны, отвечая на негативные отзывы — как если бы от этого зависила ваша победа на выборах президента Российской Федерации.
Подпишитесь и получайте первыми полезные статьи, которые уже помогают 2450 ресторанам зарабатывать!
Нажимая кнопку Вы соглашаетсь с политикой конфиденциальности
85 комментариев к “58 фраз для ответов на негативные отзывы о ресторане”
Пингбэк: ivermectina 3
Пингбэк: ivermectin for pinworms
Пингбэк: what is in ivermectin
Пингбэк: sildenafil in india
Пингбэк: best price for viagra 100 mg
Пингбэк: online doctors prescriptions for ed
Пингбэк: no prescription tadalafil
Пингбэк: fish hydroxychloroquine for sale
Пингбэк: how to get viagra over the counter
Пингбэк: stromectol for sale in mexico
Пингбэк: tadalafil generic us
Пингбэк: sildenafil over the counter uk
Пингбэк: Ваш отзыв очень важен для нас пример
Пингбэк: Как ответить на негативный отзыв клиента ресторана
Пингбэк: Комментарии к ресторану образец
Пингбэк: bahis siteleri
Пингбэк: A片
Пингбэк: как избавиться от тревоги
Пингбэк: как избавиться от тревоги и стресса
Пингбэк: как избавиться от тревоги
Пингбэк: как избавиться от тревоги и страха
Пингбэк: как избавиться от тревоги
Пингбэк: как избавиться от тревоги и навязчивых мыслей
Пингбэк: как избавиться от тревоги
Пингбэк: как избавиться от тревоги самостоятельно таблетки
Пингбэк: как избавиться от тревоги депрессии страха беспокойств самостоятельно
Пингбэк: Как избавиться от страха и чувства тревоги, беспокойства без причины и стресса
Пингбэк: Reduslim precio Comprar en farmacias españolas (original, sitio oficial)
Пингбэк: Reduslim precio en farmacias españolas original, sitio oficial
Пингбэк: Reduslim precio Comprar farmacias original, sitio oficial
Пингбэк: Reduslim precio Comprar linea en farmacias españolas original, sitio oficial
Пингбэк: Как избавиться от чувства страха и тревоги, беспокойства без причины, от стресса и навязчивых мыслей самостоятельно
Пингбэк: Mejores precios en España Comprar linea (original, sitio oficial)
Пингбэк: Как избавиться от чувства страха и тревоги, беспокойства без причины, от стресса и навязчивых мыслей самостоятельно
Пингбэк: Miglior prezzo Italia Comprare online (originale, sito ufficiale)
Пингбэк: Miglior prezzo Italia Comprare online (originale, sito ufficiale)
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины и стыда
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: How to buy a prescription drug without a prescription?
Пингбэк: Where will they sell pills without a prescription with delivery?
Пингбэк: Where do you sell pills without a prescription with delivery?
Пингбэк: Where can I go to buy pills without a prescription?
Пингбэк: Coupons for the purchase of drugs without a prescription
Пингбэк: Promo code for the purchase of drugs, you can buy without a prescription
Пингбэк: Sale of drugs, you can buy without a prescription
Пингбэк: как избавиться от чувства вины
Пингбэк: Buy Atarax online
Пингбэк: Get Atarax 10 mg, 25 mg cheap online
Пингбэк: Safe to Buy Atarax Without a Prescription
Пингбэк: Safe to Buy Atarax Without a Prescription
Пингбэк: Cheap buy Atarax online
Пингбэк: Safe to Buy Atarax Without a Prescription
Пингбэк: Get Atarax 10 mg, 25 mg cheap online
Пингбэк: Get Atarax 10 mg, 25 mg cheap online
Пингбэк: Buy Atarax 10 mg, 25 mg online
Пингбэк: Buy Atarax 10 mg, 25 mg online
Пингбэк: Buy Atarax 10 mg, 25 mg online
Пингбэк: Buy Atarax 10 mg, 25 mg online
Пингбэк: Buy Atarax 10 mg, 25 mg online
Пингбэк: Atarax drug for mental health buy online or pharmacy
Пингбэк: Atarax drug for mental health buy online or pharmacy
Пингбэк: Atarax drug for mental health buy online or pharmacy
Пингбэк: Atarax drug for mental health buy online or pharmacy
Пингбэк: как ответить на жалобу клиента что не вкусная еда
Комментарии закрыты.