Используем сервис в качестве инструмента маркетинга

Рестораны тратят немыслимое количество денег, оплачивая рекламу на билбордах, телеканалах и в Интернете. К сожалению, лишь немногие уделяют столь же большое внимание другому, крайне важному, каналу коммуникации. Если в вашей цивилизационно-мировоззренческой парадигме клиентский сервис не занимает первое место — срочно ее меняйте.

В чем смысл маркетинга?

Согласно исследованию Genesys, некачественный клиентский сервис обходится компаниям по меньшей мере в 83 млрд долларов в год. Несмотря на то, что исследование проводилось среди разных сфер деятельности, сомневаться не стоит — к сфере общественного питания это также имеет самое прямое отношение.

Рестораторы тратят большое количество времени в поисках все новых способов привлечь новых посетителей, совершенно не уделяя внимания такой штуке, как лояльность посетителей. Все это приводит к ситуации постоянной текучки посетителей, когда вам нужны новые клиенты для замены уже имеющихся недовольных.

Большинство предпринимателей рассматривают маркетинг как глобальную стратегию по привлечению новых посетителей и укрепления лояльности к бренду. В действительности, маркетинг — это одна вещь: зарабатывать больше денег. Если вы принимаете это условие, тогда очевидно прекрасный клиентоориентированный сервис должен стать важной частью вашего всеобъемлющего маркетингового плана, особенно когда вы примете во внимание следующее:

в ресторанах с более высоким коэффициентом удовлетворенности возврат посетителей выше на 20-80%
полностью удовлетворенный клиент расскажет как минимум девяти людям о своем удачном опыте
на одного недовольного гостя, который жалуется, приходится 26, которые молчат
недовольные клиенты больше любят рассказывать о своем опыте, чем те, кому все понравилось
вернувшиеся счастливые клиенты тратят больше, чем новые посетители привлеченные рекламой или промо-акциями
посетители хотят платить больше в местах, которые предлагают непревзойденный сервис

Читайте также:5 советов, как сделать успешную программу лояльности для миллениалов

Инвестиции в рекламу

Очевидно, что хороший сервис должен начинаться с двери и продолжаться за столом. Вместе с тем рестораторам нужно также привлекать клиентов через приложения, сайты с отзывами и социальные сети.

Каждая жалоба должна иметь к себе серьезное отношение и встречена вами с должной любезностью и сопереживанием. С отрицательными отзывами лучше разбираться максимально быстро, чтобы негативные настроения не смогли набрать обороты и не вылились в кампанию против вас.

Можете быть уверены, конкуренты не преминут воспользоваться таким подарком и сделают все, чтобы растиражировать все ваши косяки. Гнев, враждебность и обиженные чувства должны быть отбиты вами еще у входной двери, чтобы снизить риск возникновения подобных ситуаций. Для этого, кстати, идеально подходит такая передовая маркетинговая техника как Customer Journey Map.

И что особенно важно, рестораторы должны особенно усердно работать над привлечением посетителей не только с помощью продуманной рекламы, но и посредством персонализированного подхода, демонстрирующего искреннее желание и намерение улучшать качество обслуживания клиентов.