Деятельность по ответам на негативные отзывы — часть повседневной работы любого ресторана. Но относиться к ней надо не как к борьбе с посягательством на имидж заведения, а как к отличной возможности продемонстрировать свою истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы.
Грамотно составленный ответ на отзыв — это не только решение проблемы конкретного посетителя, но и очень действенный инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан. Согласно исследованиям, 44,6% потребителей с большей вероятностью посещают заведения, которые реагируют на негативные отзывы о себе.
Однако, многие рестораны, к сожалению, не применяют этот инструмент в своих интересах, а иногда и вовсе используют его в ущерб. Тревожно большое количество клиентов (63%) так и не удостаиваются ответа на свои жалобы.
Так как же написать конструктивный и полезный для имиджа ответ на отрицательный отзыв о ресторане?
Наш многолетний опыт работы в ресторанной сфере говорит о том, что в ответе на отзыв так или иначе должны оказаться семь компонентов:
7. Второй шанс
Конструктор ответов на негативные отзывы о ресторане
1. Персонализация
Нет ничего хуже, чем общаться с авторами негативных отзывов (которые итак уже на взводе), используя заготовленные шаблоны. С психологической точки зрения — это создает ощущение стены между вами, демонстрируя равнодушие по отношению к посетителям.
Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени. Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.
Примеры:
● Марина, здравствуйте!
● Катерина, добрый день!
● Добрый день, Юрий!
● Здравствуйте, Дарья!
Даже если эмпатия не ваш конек и у вас куча других дел, требующих внимания, дайте себе труд не ограничиться одним лишь именем. Выясните у персонала и упомяните в ответе конкретные детали ситуации обратившегося. Высший пилотаж — извиняясь и погружаясь в детали, умудряться делать еще большую рекламу заведения. Как в примере ниже:
Если же возможности выяснить детали внутри ресторана нет — спросите у посетителя напрямую. Что он ел в ресторане? В каком месте он сидел? Возможно, в ресторане проходило какое-то событие в момент визита автора отзыва?
Пример:
● Будем признательны, если Вы уточните дату и время Вашего посещения, а также, где находился Ваш стол? Возможно, Вы бронировали его заранее(имя)? Может быть, Вы помните имя официанта, который Вас обслуживал? Любые подробности нам помогут.
2. Благодарность за отзыв
Волшебное слово «Спасибо» действительно имеет большое значение в ответах на негативные отзывы. Прежде всего, тем самым вы поблагодарите человека за то, что потратил время на написание отзыва. Если у вас чрезмерно раздутое эго, то это может показаться вам нелогичным — ведь, фактически совершен демарш против вашего заведения. А из-за гневного отзыва вы почти наверняка потеряете посетителей. В действительности, обслуживание и качество еды могут не устраивать многих. Но не каждому захочется тратить свое время на сочинение текста и дальнейшее выяснение отношений с вами. В результате, сидя на обломках своей несостоявшейся ресторанной империи вы так и не узнаете, что ее погубило.
Благодаря рецензента, можете начать издалека — не только за его пристальное и критичное внимание к вашему сервису, но и за то, что изначально выбрал именно ваше заведение, оказав тем самым немалый кредит доверия. Который вы, разумеется, очень цените и ни в коем случае не хотите потерять.
Выражая признательность вы также даете позитивный сигнал для тех, кто прочитает ваш ответ. Тем самым вы покажете, что независимо от настроя посетителя и тона его послания, всегда открыты любой критике и хотите становиться лучше для своих клиентов.
Примеры:
● Спасибо, что нашли время оставить свой отзыв, для нас это очень важно.
● Благодарим Вас за отзыв!
● Спасибо, что написали.
● Спасибо, что поделились случившимся!
● Благодарю за обратную связь.
● Спасибо, что сообщили о данном инциденте
● Спасибо, что поделились своим замечанием
● Спасибо, что нашли время и написали
● Благодарим, что нашли время и возможность оценить нас!
● Благодарим Вас за столь детальный и развёрнутый отзыв!
● Большое спасибо, что поделились своим впечатлением
● Спасибо, что нашли время оставить отзыв — Вы помогаете нам становиться лучше
● Благодарим вас за оставленный отзыв. Мы очень ценим, что вы выбрали наш ресторан для празднования своего Дня Рождения.
● В первую очередь хочется поблагодарить Вас за столь интересно изложенный отзыв о ресторане. Нам всегда приятно получать подробную связь от гостей.
● В первую очередь хотим поблагодарить Вас за визит в наш ресторан и, конечно, за Ваш отзыв
● Благодарим за отзыв. Очень рады, что для празднования корпоратива вы выбрали наш ресторан.
● Спасибо, что нашли время и поделились своими впечатлениями о праздновании новогоднего корпоратива в нашем ресторане
3. Принесение извинений
Одного извинения, разумеется, недостаточно. Посетители хотят услышать извинения и подтверждения с вашей стороны, что то, что с ними произошло ниже стандартов ресторанного сервиса.
Извинения также помогают ресторану привнести в свой имидж больше человечности. Никто не захочет придти в ресторан, руководство которого считает себя выше всех остальных и слишком гордо, чтобы признать свои недостатки. Рестораны (как и люди) совершают ошибки, важно уметь признавать их.
Примеры:
● Очень жаль, что наш ресторан оставил больше отрицательных эмоций, чем положительных
● Приносим искренние извинения за долгое ожидание и безумно сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий
● Очень жаль, что все прошло не так идеально, как хотелось бы и наш ресторан произвел на вас такое впечатление
● Нам искренне жаль, что посещение нашего ресторана было омрачено ситуацией с водой
● Грустно, что в этот раз у нас не получилось приложить все усилия, чтобы создать для Вас максимально уютную атмосферу
● Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию. Мы очень сожалеем, что показали себя далеко не с лучшей стороны и хотели бы провести работу над ошибками
● Мы очень сожалеем о произошедшем инциденте и приносим Вам свои извинения. Подобное обслуживание в наших заведениях недопустимо
● В первую очередь, от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!
● Приношу свои извинения за сложившуюся ситуацию
● Нам очень жаль, что произошла такая нелепая ситуация
● Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения, что не уточнили подходит ли Вам предложенное место или нет
● Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за некачественное блюдо, очень стыдно перед вами
4. Искреннее раскаяние
Каждый ресторан стремится обеспечивать одинаково высокие стандарты обслуживания для всех посетителей. Но даже идеально выстроенная система рано или поздно дает сбои, особенно в современной капиталистической России. Когда потребитель ваших услуг вам указывает на имеющиеся огрехи в сервисе, убедитесь, что в своем ответе вы искренне признаете проблему и берете на себя ответственность за ее возникновение.
И это не просто красивая риторика в духе христианской морали. В интересах самого же ресторана как можно быстрее выявить источник проблемы и устранить его до следующего повторения ситуации. Несколько рецензий с упоминанием одной и той же проблемы скажут потенциальным клиентам, что вы не рассматриваете отзывы как что-то значимое и не пытаетесь выявить критически болевые точки в собственной работе.
Примеры:
● Описываемая вами ситуация просто недопустима для нашего ресторана и я искренне не понимаю, как такое могло произойти
● Это конечно же неприемлимо
● Это ужасная ситуация, этому вряд ли можно найти оправдания. Все, что мы можем сделать сейчас помимо извинений, это разобраться в сложившейся ситуации.
● Мне очень жаль, что некомпетентная работа сотрудников на входе испортила все впечатление о ресторане. На входе стояли представители службы безопасности ресторана, которые, к сожалению, проявили себя далеко не с лучшей стороны.
● Безусловно, учтем данную ситуацию и не допустим подобного в будущем.
● Действительно, несколько дней подряд было достаточно много гостей, мы старались успеть все и не разочаровать, но, понимаем, что попытка была не совсем успешной.
5. Решение проблемы
Признав проблему, не забудьте предоставить сведения о предпринимаемых мерах к исправлению ситуации. Если четкого плана действий пока нет, сообщите, что ищете способ улучшения качества обслуживания. Но ни в коем случае не давайте пустых обещаний — рано или поздно это выйдет вам боком. Негатив будет копиться по экспоненте, а особо упертые авторы отзывов будут преследовать с дотошными распросами. Градус их раздражения при этом будет только расти.
Примеры:
● Я передала ваши комментарии руководству ресторана, с персоналом будет проведена работа
● Обязательно уделим этому моменту отдельное внимание на ближайшем собрании
● Мы непременно проведём расследование.
● Руководство ресторана уже в курсе ситуации, с персоналом проведена строгая беседа на тему гостеприимства и радушия
● Все ваши замечания уже переданы управляющей и шеф-повару ресторана, проведем работу со всеми сотрудниками и ни за что не допустим подобного вновь.
● Со своей стороны, мы уже разобрались, выявили виновных и приняли необходимые меры.
● Проведем беседу с администраторами, усилим смену
● Обязательно проведем беседу с официантом, чтобы он был более учтив и заботился о наших гостях
● Мы ввели абсолютно новое и интересное меню и попрощались с некомпетентным персоналом.
● Мы стараемся быть лучше, и обязательно уделим внимание скорости персонала!
● Обещаем усилить контроль за качеством блюд
● В настоящее время мы проводим служебное расследование, посвященное выяснению причин этого инцидента
💣
Кейс. Взорвать тренды через SMM
Читайте на главной наш SMM-кейс, который потряс страну и запустил волну подражателей среди которых были Mondelez, Ferrero и др.
6. Перевод в личку
Всегда найдется не один повод для продолжения детального обсуждения проблемы. Укажите телефон, e-mail и другие способы связи с вами, чтобы инспирировать личный диалог с пострадавшим.
Во-первых, это покажет насколько вы дорожите клиентом — что готовы потратить столько личного времени, сколько потребуется для решения его проблемы.
Во-вторых, переведя разговор в приватное русло вы сможете избежать возможной эскалации конфликта и дальнейшего выплескивания гнева на просторах Интернета.
Примеры:
● Пожалуйста, оставьте нам свой контактный номер телефона, чтобы мы смогли с Вами связаться и задать уточняющие вопросы. Или пришлите номер на почту mail@email.ru
● Мы бы не хотели оставлять без внимания Ваш отзыв. Не могли бы Вы написать свой номер телефона на почту mail@myemail.ru ? Директор ресторана хочет лично связаться с Вами и принести извинения.
● Хотелось бы связаться с вами лично и извиниться, а также пригласить вас на комплементарный ужин от нас. Для этого оставьте, пожалуйста, ваши контакты.
● Для нас очень важно выявить некомпетентного сотрудника и разобраться в ситуации. Будем благодарны, если свяжитесь с нами, Департаментом Сервиса, по номеру 1234567 и поможете нам.
7. Второй шанс
То, что посетитель оставил негативный отзыв не означает, что он потерян для вас навсегда. Извинившись, признав проблему и отметив потенциальные улучшения в работе, вы можете пригласить клиента вернуться, чтобы увидеть изменения. Идеально, если призыв вернуться сопровождается каким-либо подарком. Например, как в ответе ниже:
Это покажет еще большее желание предоставить посетителю идеальный сервис с вашей стороны — независимо от того, пришел он первый раз или являлся постоянным клиентом. В случае успеха второй шанс может стать прекрасной возможностью, чтобы превратить скептиков в ваших агентов влияния, которые после повторного посещения могут и обновить рецензию.
Примеры:
● Понимаю, что данный момент подпортил ваше впечатление, но надеюсь, что он не повлияет на ваше дальнейшее посещение ресторана
● Очень надеемся, что вы к нам вернетесь, а мы в свою очередь сделаем все, чтобы вы покинули ресторан только в хорошем настроении!
Классические ошибки в ответах на негативные отзывы
Распространенная ошибка многих ресторанов — поддавшись эмоциям, пытаться устроить полемику и начать обелять репутацию, дискредитируя своего же собственного клиента. Весьма жалкое зрелище и жесточайшее заблуждение, которое приводит только к еще большим репутационным потерям.
В примере выше ресторан даже не пытается выглядеть извиняющимся, а вместо этого ведет себя как стереотипная хамоватая продавщица из сельского магазина. Выбранная манера изложения ответа полна желчи и показывает лишь презрение к клиенту.
А финальное «Вам и правда лучше наслаждаться домашней кухней собственного производства» отдает недюжим снобизмом и высокомерием. Переиграли оппонента, засыпав аргументами? Возможно. Показали себя как радушное, гостеприимное место? Вряд ли.
Еще один пример холодного по стилю отзыва, в котором ресторан решил примерить на себя роль обиженного, забыв о подлинных мотивах нахождения в сети — облагораживании имиджа и привлечении новых посетителей. Чтобы максимально обесценить написанное посетителем, здесь намеренно не используются ни извинения, ни признание вины, ни обращение по имени. Какой вывод глядя на это сделает случайный прохожий, пролистывающий ленту отзывов? Что его примерно также будут обслуживать в этом месте. Кроме отторжения такой комментарий больше ничего ресторану не принесет.
Крайне важно понимать, что ответ на отзыв (негативный или позитивный) сродни пресс-конференции вашего ресторана перед большой аудиторией. А сам отзыв — это инфоповод, который вам создал посетитель. Каждое ваше слово препарируется и интерпретируется тысячами человек. И более того, может быть использовано конкурентами против вас. Будьте максимально взвешенны, тактичны и доброжелательны, отвечая на негативные отзывы — как если бы от этого зависила ваша победа на выборах президента Российской Федерации.
📬
Нужно больше посетителей?
Подпишитесь и получайте первыми полезные статьи, которые уже помогают 2450 ресторанам зарабатывать!
Нажимая кнопку, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
VK
Facebook
OK
X
Telegram
WhatsApp
