5 советов, как ресторану сделать успешную программу лояльности для миллениалов

У многих рестораторов зачастую нет времени думать критически и стратегически о том, какой тип программы лояльности больше подойдет для их бизнеса.

Отсутствие поддержки программ лояльности неудивительно, т.к. 56% ресторанов не имеют даже установленной POS системы. Как правило, в таких случаях речь идет о несетевых ресторанах с одной точкой.

Внедрение POS системы первый и самый главный шаг на пути к реализации программы лояльности ресторана. Все успешные программы лояльности строятся на данных покупателей, а POS как раз необходимы для сбора и анализа этой информации.

Но как только ваша POS-система будет установлена, каковы следующие шаги для создания эффективной программы лояльности? Разберем их поподробнее.

1. Изучите возможности и функционал программ

Существует множество программ лояльности со своими опциями, но мы рекомендуем выбирать программу, поддерживаемую вашей POS системой. Преимущество таких программ перед другими заключается в том, что они работают на той же системе, что вы используете для управления остальной частью вашего ресторана.

Например, вы можете связать свою доставку еды с программой лояльности, чтобы клиенты получали вознаграждение за каждое взаимодействие с вашим рестораном. Это позволит просматривать нужную информацию клиентов и обновлять предложения лояльности, не переходя в другую программную систему.

Программы лояльности на POS обычно предлагают несколько вариантов управления и поощрения клиентов. Это полезно, учитывая, что миллениалы разделены в своих предпочтениях:

Предпочтения миллениалов в программах лояльности

Программы лояльности, предлагающие посетителям очки пропорционально оставленным в ресторане суммам, наиболее предпочтительны среди миллениалов (35%). За ними идут программы лояльности, в которых пользователи хотят получать скидки.

Программа лояльности, совмещающая оба эти момента — где очки могут быть обменяны на разные вещи с параллельным начислением различных скидок — наиболее перспективный вариант.

Для тех, кто хочет управлять своей программой лояльности без POS-системы, есть и другие отличные варианты на выбор. Вот например некоторые детали таких программ:

Сторонние программы лояльности	Бонусная сеть
Обычно работает на частотной модели (очки заработанные за каждый визит)	Регистрирует ваш ресторан в сети других ресторанов
Посетители фиксируются с помощью карты или приложения в ресторане	Потребители могут стать участниками программы где-угодно (необязательно в вашем ресторане)
Вы сами назначаете систему исчисления баллов и награды за них	Очки начисляются в выбранную пользователем программу (мили, литры бензина и т.д.)
Предоставляет вам доступ к истории покупок клиентов, контактной информации и другим данным	Сторонний поставщик делает большую часть работы, чтобы привлечь клиентов в ваш ресторан
Управляется сторонней компанией лояльности; может интегрироваться или не интегрироваться с вашей системой POS	Клиенты могут стать лояльными к программе, но не обязательно к вашему ресторану

Независимо от того, какую программу лояльности вы выберете, главное, чтобы она положительно сказалась на вашей прибыли. Программы лояльности должны увеличивать ваш доход, а не истощать его.

2. Больше, чем просто денежное вознаграждение

Когда вы внедряете программу лояльности, очень важно при этом смотреть наперед — как в отношении вашей прибыли, так и получения выгод для посетителей ресторана.

Миллениалы действительно склонны иметь большую лояльность, особенно в отношении общепита, но для них также более характерны индивидуальные отношения и большая эмоциональная привязанность к бренду.

Вам стоит подумать как увязать ваш бренд с этими особенностями миллениалов, чтобы сделать их частью своей программы лояльности.

Это может быть все, что-угодно, от приготовления блюд из ингредиентов местных поставщиков до занимания рестораном позиций в социальной сфере. Используя подобные методы, вы делаете более очевидной свою полезность и вам уже необязательно заваливать посетителей дарами, можно спокойно уменьшить количество скидок и бонусов.

Не рекомендуется делать денежное вознаграждение чрезмерно большим. Вместо него можно предлагать эксклюзивные льготы, как например:

гарантированная бронь стола на эксклюзивных мероприятиях
специальные ужины для членов клуба
блюда, которые готовятся только для членов клуба

Мало того, что подобные шаги благоприятно отражаются на выручке, так еще и дают отличную возможность культивировать уникальные отношения с брендом, которые так востребованы миллениалами. Но как определить, какое вознаграждение — денежное или какое-то другое будет иметь большее воздействие на покупателей?

3. Внимательно слушать и запрашивать обратную связь

Успешные программы лояльности требуют активного участия обеих сторон: это не только добровольное желание со стороны потребителя получать выгоды, но и ваше умение слушать и быть чутким к их потребностям.

Спросите напрямую своих посетителей, какие виды вознаграждения они хотели бы получать. У миллениалов, как правило, не возникает проблем с предоставлением обратной связи.

Миллениалам свойственно быть активными в социальных сетях — попросите их оставить комментарий в своем паблике Вконтакте, профиле Instagram или странице Facebook.

Некоторые POS системы даже предлагают маркетинговые модули, которые интегрируются с социальными сетями, чтоб позволяет более эффективно управлять всеми аккаунтами в одном месте.

График ниже наглядно демонстрирует важность взаимодействия с миллениалами:

Причины, по которым миллениалы бросают программы лояльности ресторанов

Наши данные показывают, что на первом месте причин, по которым миллениалы отказываются от дальнейшего участия в программах лояльности, находится слишком долгое достижение награды, которая к тому же не представляется настолько ценной, чтобы прилагать столько усилий. Эти инсайты являют собой прекрасные примеры того, насколько полезным может быть простое общение с клиентами.

Исследование или опрос — отличный способ узнать эту информацию. Множество POS систем содержат маркетинговые модули, которые позволяют отправлять таргетированные e-mail сообщения, которые могут включать анкеты с вопросами для лояльных посетителей.

В качестве альтернативы можете использовать сервис для создания опросов Surveymonkey. Для стимулирования заполнения анкеты, традиционно для таких случаев предлагайте дополнительные очки в программе или вкусности в своем ресторане.

Думаю, вряд ли кто-то будет отрицать важность сбора подобной информации, т.к. она может быть крайне полезна для оптимизации программы лояльности, которая в свою очередь заставит посетителей возвращаться к вам в ресторан.

Читайте также:18 способов увеличить продажи в кафе и ресторане

4. Поддерживать взаимодействие

Хотя это и немалый подвиг, но привлечение участников — не главное достижение успешных программ лояльности в ресторанах: реальная ценность программы лояльности — это способность поддерживать взаимодействие с ценными клиентами. Согласно опросам, есть вполне конкретные причины, по которым миллениалы остаются верны программе лояльности.

Главные стимулы для участия в программах лояльности для миллениалов

Самым важным стимулом к участию в программе лояльности является скорость получения наград (43%). Таким образом, лучшим решением может быть предложение мгновенной награды за регистрацию в программе или как минимум зачисление данного визита в ресторан в качестве первого по системе лояльности.

Также для первого визита по карте лояльности можно утроить вознаграждение. Например, добавить 15 баллов вместо обычных пяти. Это будет способствовать вовлечению и увеличит шансы на дальнейшее участие. Но это работает только для первоначальных визитов в ресторан, для долгосрочной стратегии лучше задать уровни, чтобы посетителям было куда стремиться.

Как только число баллов на счете достигает нужного количества, вы перемещаетесь на уровень выше. А на этом уровне, например, уже происходит удвоение баллов, чтобы стимулировать вас возвращаться и дальше.

Такая программа позволяет участникам быстро накапливать баллы, что полезно для вовлечения. В этом также присутствует элемент геймификации, пробуждающий в посетителях азарт дойти до следующего уровня. Чтобы воодушевлять посетителей участвовать дальше, рекомендуется предлагать участникам программы предлагать проверить свои баллы и узнать, сколько им нужно еще заработать. Но каким способом это лучше всего делать?

Между прочим

Вы можете заказать успешную программу лояльности у нас. Обратитесь до конца месяца и получите скидку 10%.

Подробнее

ПОДРОБНЕЕ

5. Создайте свое мобильное предложение для программы лояльности

Учитывая, распространенность смартфонов, странно было бы услышать другое решение, не правда ли? Да, мобильные технологии лучшие друзья миллениалов и, разумеется, для них удобнее использовать специализированные приложения на смартфонах или планшетах, чтобы зарабатывать, отслеживать и выкупать награды.

Предпочитаемый метод отслеживания счета лояльной программы

К счастью, большинство сторонних программ лояльности включают мобильные приложения для осуществления этого. Некоторые POS-системы также имеют открытый API для создания собственного приложения лояльности.

В ходе опроса миллениалов спросили, какие действия они будут делать чаще всего в приложениях программ лояльности. Используйте эту информацию при создании своего собственного приложения.

Действия, которые миллениалы совершают чаще всего в приложениях лояльности

Исследование показывает, что миллениалы больше всего хотели бы использовать приложение лояльности, чтобы получать очки и обменивать его на награды (35 процентов). Еще одна треть опрошенных (33 процента), хотела бы просмотреть свой баланс (33 процента). Погрузить посетителя в контекст программы, сделав сбор очков увлекательным — именно тот результат, который который является главной целью любого приложения программы лояльности. Для этого в процесс накопления баллов нужно интегрировать геймификацию.

На что стоит обратить внимание отдельно — это простота и доступность освоения приложения. Удостоверьтесь, что сотрудники ресторана хорошо разбираются в работе приложения, ведь именно их будут атаковать своими вопросами клиенты.

В заключение

Повторимся, перед выбором оптимальной программы лояльности вашего ресторана, руководствуйтесь только словами собственных клиентов. Для этого лучше всего провести небольшое количественное или качественное исследование. Придумывайте интересные креативные награды, позволяющие избежать снижения маржи, но достаточно ценные, чтобы клиентам хотелось остаться.

Убедитесь, что ваша POS система интегрирована с соц. сетями для получения обратной связи от участников программы. Подумайте, как лучше поддерживать связь с участниками программы. Для этого, в частности, превосходно подходят транзакционные письма в рамках e-mail маркетинговых кампаний. Если вы используете для своих целей приложение, удостоверьтесь, что оно отражает весь необходимый для пользователей функционал.